商家引入聊天机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长应对查询、制度说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可以优先处理生成答复草稿，人工继